Numa instituição pública em
Maputo.
A fila faz-se em largura, à
medida do balcão, mas as pessoas para atender são escassas! De maneira que se
vai ganhando posição à força de cotovelos, para sermos atendidos por um(a)
funcionário(a). Mas ele(a) não parece estar muito sintonizado com o que dizemos,
evitando o contacto visual e distraindo-se facilmente. Preparamos o discurso
para ser objectivo mas ao fim de 3 palavras ele(a) tem que atender uma chamada,
ou é interrompido(a) por um(a) colega. O discurso longo não resulta! Opta-se
por um discurso mais curto, tipo telegrama, procurando sintetizar tudo o que se
quer dizer em palavras-chaves. A mensagem chega, mas a solução nem sempre...
Se o caso é rotineiro, não há
crise. O problema chega quando o caso foge um pouco da linha ou tem trâmites
diferentes do habitual. Tal como na rábula “Papel, qual papel” dos Gatos
Fedorentos, a dança do processo pode levar...dias, semanas! Prepara-se toda a
documentação que nos foi pedida…mas quando se entrega falta um papel, ou em vez
da cópia X, afinal é preciso o certificado Y. É comum, ao fim de algumas
tentativas, ouvir-se “Vá falar com fulano tal...”. Facto que traz nova bolha de
oxigénio e esperança de ver o caso resolvido, pois no balcão a coisa não anda. A
personalização do serviço obriga a ficar ligado a essa pessoa, tendo frequentemente
os seus contactos pessoais de telefone.
Muitas vezes não é fácil, seja
porque é um caso raro, seja pela demora que já leva, seja porque a pessoa que
assina está ausente, o que carimba não está ou o que entrega está reunido! São
justificações que já se conhecem e de certa maneira conforta pela normalidade.
Pior seria ouvir “isto não se pode resolver”, ou pelo contrário “isto vai-se
resolver num ápice, esteja descansado”. Aí seria logo de desconfiar e pensar
que não se é levado a sério! Estaria derrotado à partida. Quando se ouve “volte
amanhã”, por vezes é um alívio. Naquele dia as energias estavam mesmo a
esgotar-se e o voltar amanhã reconforta, pois no dia seguinte é que é.
Voltaremos frescos e com sorriso renovado, embora sustentado por uma fraca
crença. E no dia seguinte repete-se o mesmo: pessoa x, documento y, volte
amanhã…ou volte daí a 3 dias!
Nalgum momento tem que se
levantar a voz e mencionar as voltas dadas, tempo gasto e o processo que
continua por resolver! Embora seja diferente de pessoa para pessoa, há um
limite para todos…e acaba-se por atingi-lo! Eis que ao final de alguns dias se ouve:
“Vá à porta 4”. Renasce a esperança e “agora é que é!” volta a ser o pensamento
que nos assalta a cabeça com muito mais força. Acha-se que finalmente ter-se-á
o tratamento digno que se merece, ir-se-á a um gabinete com ar condicionado, um
quadro senior pronto a escutar e dar a chave do problema com a calma que o
tempo de experiência lhe deu. Acelera-se o passo, pergunta-se, sem parar, onde
fica a tal porta e galgam-se degraus dois a dois.
Mas a porta 4 está sempre
fechada, e olhem que já lá fui meia dúzia de vezes! Será uma forma de nos
mandar à merda, sem o dizer abertamente?
A verdade é que mais ou menos
difícil, com mais ou menos tempo, a coisa acaba por se resolver. Depois de
tanto impasse, acreditem que ficamos aliviados, não esquecendo o percurso mas
colocando essas memórias em stand by,
até à próxima visita...
